由于長(zhǎng)期以來(lái)用產(chǎn)品來(lái)填補(bǔ)被人為壓制的服務(wù)收入，中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體缺乏服務(wù)意識(shí)。占市場(chǎng)絕對(duì)主力的公立醫(yī)院沒(méi)有市場(chǎng)分析和戰(zhàn)略部門，對(duì)病人來(lái)源和構(gòu)成沒(méi)有精細(xì)化的分析，也無(wú)法因此作出相應(yīng)市場(chǎng)策略。大醫(yī)院反正不愁病源，而小醫(yī)院和基層雖然有這個(gè)需求，但缺乏相應(yīng)的能力，基本屬于靠天吃飯。另一方面，民營(yíng)醫(yī)院雖然極為重視這一部分，但其主要盈利來(lái)源還是產(chǎn)品而非服務(wù)，在賺快錢的心態(tài)下，對(duì)病人更多的是采取榨取的態(tài)度，難以建立以服務(wù)為核心的形態(tài)。只有少數(shù)走高端的醫(yī)療機(jī)構(gòu)能做到有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，建立一個(gè)良好的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。但這又過(guò)于狹窄，無(wú)法真正拓展。
如果從行業(yè)特征來(lái)分析，中國(guó)的大中型醫(yī)院目前所吸引的客流還是以陌生患者為主，基本屬于沒(méi)有粘性的流量。這些沒(méi)有粘性的流量有一半以上來(lái)自外地和鄉(xiāng)村以及市郊，剩下的一大半則來(lái)自偶發(fā)需求，真正有粘性的流量其實(shí)并不高。當(dāng)然，對(duì)大型醫(yī)院來(lái)說(shuō)，擁有一定比例的陌生病人是正常的，因?yàn)楹芏嗖∪丝赡軙?huì)隨機(jī)或慕名而來(lái)。但是，目前如此大量的陌生病人比例顯然是不正常的。
對(duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，由于貼近社區(qū)，獲得的患者絕大部分應(yīng)該是重復(fù)訪問(wèn)的。但由于基層醫(yī)療的缺醫(yī)少藥所導(dǎo)致的服務(wù)能力薄弱，這樣的流量卻非常少，很多基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)門可羅雀。因此，絕大部分地區(qū)都無(wú)法形成熟人醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也無(wú)法獲得有粘性的流量。這種情況對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身來(lái)說(shuō)也是極為不利的，因?yàn)楹芏噌t(yī)院無(wú)法對(duì)未來(lái)自己的增長(zhǎng)做出較為準(zhǔn)確的預(yù)估，從而制定符合市場(chǎng)需求的發(fā)展策略。
醫(yī)療服務(wù)流量不正常的原因有三：第一，分級(jí)問(wèn)診的事實(shí)缺失。雖然政府已經(jīng)構(gòu)建完整了分級(jí)問(wèn)診體系，但由于基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)能力的薄弱，大部分病人無(wú)法對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療產(chǎn)生信任，這也導(dǎo)致了分級(jí)問(wèn)診在實(shí)際上的失敗。由于更多的是根據(jù)醫(yī)院和醫(yī)生的名氣來(lái)就診，病人的隨機(jī)性比較強(qiáng)。同時(shí)，醫(yī)院在獲得了一個(gè)病人之后，完全缺乏對(duì)病人的跟蹤和服務(wù)意識(shí)，即使獲得大量的流量也都最終流失了。
第二，過(guò)大的流量導(dǎo)致醫(yī)院無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大量的流量也引發(fā)了服務(wù)能力不足的問(wèn)題，大醫(yī)院的醫(yī)生能每天看完大量病人的就診就已經(jīng)很不容易了，很難指望其能夠再去為病人的診前和診后提供完備的服務(wù)。而且，病人在對(duì)醫(yī)生陌生的情況下，更多的不是通過(guò)口碑，而是通過(guò)對(duì)醫(yī)生職稱的認(rèn)定來(lái)決定醫(yī)生的好壞。在盲目迷信所謂名醫(yī)的情況下，流量進(jìn)一步向這些人沖入，加劇了陌生醫(yī)患關(guān)系的生成。
第三，缺乏支付方的網(wǎng)絡(luò)制約。由于服務(wù)費(fèi)用被人為壓低，各個(gè)層級(jí)之間的診費(fèi)差距過(guò)小，通過(guò)診費(fèi)來(lái)調(diào)節(jié)就診行為就基本失效了。而商保則過(guò)于弱小，即使其支持診費(fèi)拉開(kāi)差距也無(wú)法去規(guī)范病人的就醫(yī)行為。同時(shí)，支付方也無(wú)力規(guī)制醫(yī)院，對(duì)大醫(yī)院不顧成本收益比，進(jìn)行大小通吃的行為毫無(wú)作為，無(wú)法從費(fèi)用上進(jìn)行控制和監(jiān)管。
其實(shí)，在這樣一個(gè)體系下，各個(gè)層級(jí)的醫(yī)院都無(wú)法按照自己的意愿去發(fā)展，只能隨波逐流，最終演變?yōu)榭刻斐燥埖慕Y(jié)局。那么，醫(yī)療服務(wù)到底需要什么樣的流量，有粘性的流量的價(jià)值在哪里？
醫(yī)療服務(wù)的核心目標(biāo)是病人的療效得到提高，要提高療效必須建立熟人醫(yī)患關(guān)系，對(duì)病人進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤和及時(shí)干預(yù)，并構(gòu)建一個(gè)多層級(jí)的醫(yī)療服務(wù)體系。在這樣一個(gè)體系下，大部分疾病都是由基層的全科醫(yī)生來(lái)完成，只有急重癥和疑難雜癥才是由上級(jí)的?？漆t(yī)生完成。由于大醫(yī)院和基層形成了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，醫(yī)患之間和醫(yī)生之間都較為熟悉，能夠真正的推動(dòng)以病人為中心的治療模式，從而最終提高療效。
在這樣的假設(shè)下，醫(yī)療服務(wù)需要更多的有穩(wěn)定預(yù)期的流量，這種流量是以有粘性的流量為基礎(chǔ)，根據(jù)療效形成的口碑帶來(lái)聚合效應(yīng)，最終形成醫(yī)療機(jī)構(gòu)各自的區(qū)域優(yōu)勢(shì)。只有穩(wěn)定預(yù)期且有粘性的流量才能為醫(yī)院良性發(fā)展帶來(lái)價(jià)值。醫(yī)院可以根據(jù)預(yù)期來(lái)確定自身的服務(wù)能力和邊界，更好的為患者提供有針對(duì)性的服務(wù)，而不是總想著爆炸式的增長(zhǎng)，而全然不顧自身的能力。以提高療效為主要目標(biāo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療才能起到有效的輔助性作用。
而這種流量是無(wú)法依靠單個(gè)醫(yī)院自身來(lái)進(jìn)行的，更多是需要多層級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)同。因此，只有區(qū)域性的衛(wèi)星布點(diǎn)模式或者構(gòu)建真正的醫(yī)療合作組織才能去獲取這樣的市場(chǎng)。僅靠一家或者幾家醫(yī)院就想做成HMO的模式是非常困難的。因此，未來(lái)更多的是緊密合作型的醫(yī)院組織加上支付方在部分區(qū)域性市場(chǎng)展開(kāi)合作，能在一個(gè)市獲得成功就已經(jīng)算是很大的發(fā)展了。
總之，醫(yī)療服務(wù)需要的流量更多的是可預(yù)期的，適當(dāng)?shù)膿碛幸欢ǖ膹椥允强尚械?，但如果絕大部分的流量都是陌生病人拜訪，這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的挑戰(zhàn)不僅是巨大的，也無(wú)法真正服務(wù)病人以提高他們的療效。
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