早上一上班就接到質(zhì)量部反饋過來的投訴信息，說是某顧客在網(wǎng)絡渠道購買了我廠的A軟膠囊，打開包裝發(fā)現(xiàn)藥盒內(nèi)竟沒有藥品，而是使用了同等重量的其它雜物代替，并且包裝盒上并不能看出有打開痕跡，外觀完好。并且經(jīng)掃碼，確實小盒信息都是真實的，但反饋的也是事實，就是藥盒里有兩個香酥雞腿的包裝袋，還有一疊衛(wèi)生紙樣的東東，重量倒是與實際藥品相接近，打開以后，完全不是藥品。因為沒有拿到市場反饋的實物，只有幾張圖片和反饋者的電話記錄。針對此反饋產(chǎn)品批號，做為生產(chǎn)部門，立即從該批號產(chǎn)品的生產(chǎn)情況進行了調(diào)查。
A產(chǎn)品工藝概述，主要工藝步驟是由稱量、配料、化膠、壓丸、定型干燥、選丸、內(nèi)包、外包這幾個工序，并且因為此次反饋只是包裝數(shù)量問題，我主要從包裝工序開始調(diào)查，前而的工序只進行了生產(chǎn)記錄和輔助記錄的查詢，并且沒有發(fā)現(xiàn)異常信息，前面工序的物料平衡也都有規(guī)定范圍內(nèi)。
該批次是正常批次，包裝物料的領用和發(fā)放都是按照生產(chǎn)指令來做的，主要操作人員也沒有發(fā)生變化，內(nèi)包裝，產(chǎn)品包裝形式是又鋁泡罩包裝，盒子很大，但內(nèi)容物數(shù)量不多，因為公司想體現(xiàn)出產(chǎn)品的高大上，每個藥板上的十粒藥，每粒都被做成具有撕裂線，可以單獨的成為一個包裝來取下來，這樣板子上的藥粒數(shù)量就小了，間接導致就是包材用量較大。但盒子很輕，稍微添點東西就可以配平產(chǎn)品的正常重量。
再一個調(diào)查了一下負責外包裝生產(chǎn)崗位人員最近有沒有跟同事鬧過矛盾，查看了生產(chǎn)批次當天和前一周的班前會議記錄，當時也沒有發(fā)生什么大事，基本上全都是關于安全生產(chǎn)和勞動紀律的事情同，班前會議記錄上沒有發(fā)現(xiàn)有因員違反勞動紀律而被處罰而帶情緒上班的現(xiàn)象，不過倒是有一點其它也獲，就是班前會背面，班長備注了一點小事，就是最近發(fā)現(xiàn)有一名處于哺乳期的女職工，由于每天單位給他一小時的哺乳假，但他每次都需要兩小時，導致同崗位其它同事要分擔她不在時的工作量，這位哺乳期女工，對待工作的態(tài)度挺不認真的，與它同一班組有不少人反應，它的工作散漫、不上心、沒有集體觀念，經(jīng)過我們對她參與包裝的連續(xù)15批包裝生產(chǎn)記錄，小盒說明書的損耗情況來看，損耗確實與其它組稍有所增加?？赡芘c其工作不認真有直接關系。但她沒有有動機啊，因為這樣做沒有合理的理由啊，并且我們還調(diào)取了當天的監(jiān)控，我們監(jiān)控可以保存三年，并且定期會備份出來，平時不會有人看只有在異常的情況下，也就是發(fā)生了這樣的事情以后，才會調(diào)出來，當于生產(chǎn)現(xiàn)場也沒有與生產(chǎn)無關的物品。并且因為有監(jiān)控，生產(chǎn)現(xiàn)場吃東西的事情在歷史上就沒有發(fā)生過，當天大家工作都挺認真，想把藥盒是的藥物替換出來，幾乎沒有可能，并且本批產(chǎn)品的包裝時間還是在白天，生產(chǎn)過程中并不是只有單個人在現(xiàn)場，還有同平班組的其它人員。
通過生產(chǎn)記錄調(diào)查、班前會議記錄、輔助記錄調(diào)查、生產(chǎn)現(xiàn)場監(jiān)控視頻、人員背景調(diào)查等都將因我們生產(chǎn)原因可能導致的差錯，都排除了。
我們將調(diào)查情況反饋回了質(zhì)量部門，證明我們生產(chǎn)上不會出現(xiàn)此種情況。生產(chǎn)上也看了調(diào)查過程，給予了肯定的回復。
后來我想起了檢驗部門曾經(jīng)反映過，我們A軟膠囊產(chǎn)品的小盒封口貼（簽），在長期穩(wěn)定性考察時，封口貼有翹起的情形發(fā)生，也就是會自己開，開了以后如果有人把小盒打開就會不露痕跡，這與我們選擇的封口簽的質(zhì)量有很大關系，并且我們也沒有換過供應商，可能是供應商換了膠不跟我們說。經(jīng)過話詢問供應商，供應商最終告訴我們，在一年前微調(diào)過膠的組分，他們當時覺得組分比例改動不大，沒有跟我們說。
后來從顧客的購買渠道調(diào)查，顧客購習渠道是網(wǎng)絡購藥，并且是從某夕夕上買的，具體的進貨渠道不明確。并且該批號產(chǎn)品經(jīng)調(diào)查存在串貨行為。該批號產(chǎn)品就不應該在這個網(wǎng)絡終端出現(xiàn)，明顯是二道販子或三道販子。經(jīng)歷了多手才到了顧客手中。產(chǎn)品是不是有動過手腳，真是不好說。我們也只能認了，給顧客一對一直接發(fā)貨一盒，并給解釋，并嚴查串貨行為。
經(jīng)過這一事件，我單位質(zhì)量部門及高層領導都覺得，這對企業(yè)形象有一定的損害，必須制定整改措施，這種并不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，而應屬于包裝缺陷，被人鉆了空子，一定要整改。
經(jīng)過生產(chǎn)部門與質(zhì)量部門、售后部門等多部門電話會議聯(lián)合溝通，最終定出了整改措施，要從以下幾個方面入手進行改進，第一就是關于封口貼的膠組分以后的必須更換加原來處方，如果有變化應第一時間通知我們，并且我們要做相關試驗研究。
第二改小盒封閉形式，以前就是裝盒機自動封盒，封口后可以用手扣開，再次合上不會有痕跡，這種形式也有改，現(xiàn)在擬改為用膠粘封口，近期將會對設備改進，后面要加一個涂膠工位，從市售有膠粘封口形式的產(chǎn)品廠家中找一個膠粘劑的供應商，通知包材供應商重新設計小盒封口處的結(jié)構。以后要達到的效果就是小盒如果有撕開，必定報廢，會有痕跡，不會第二次再封上，從根本上杜絕此事的再次發(fā)生。
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