"這說法，里面有bug啊"
那天店里賣出去的某款眼藥水被顧客反饋有質(zhì)量問題：一是袋子里夾著長頭發(fā)，二是還沒開蓋的瓶子外面有液體，懷疑漏液。
關(guān)于這個產(chǎn)品國內(nèi)有二十多個文號，在這就不提具體的品種和廠家了。包裝形式是在盒子里有密封袋，密封袋里是塑料瓶，瓶全身被一層帶標(biāo)識的膜再封住。
理論上這個包裝形式很好，外層的袋子能起到一定的緩沖作用，里面那層膜還能進(jìn)一步封緊蓋子，也使得蓋子不易在運輸過程中滑脫。
可遺憾的是，最外層的袋子封口處夾著一根長頭發(fā)，而且撕開緊貼瓶子的膜能看到有藥水在瓶蓋外面。關(guān)于頭發(fā)，這個不是啥重點，盡管不應(yīng)該出現(xiàn)頭發(fā)，但灌裝擰蓋后，理論上瓶子內(nèi)部藥品已經(jīng)處于封閉狀態(tài)，頭發(fā)不會影響到性能及安全性。畢竟這種膜可能會有靜電吸附，有可能是在包裝階段女工的帽子沒戴好，也有可能是復(fù)合膜的生產(chǎn)過程中吸附到的。
后面藥品生產(chǎn)廠家給出的回復(fù)，也印證了我的推測，"本品的生產(chǎn)及內(nèi)包材，是在符合藥品GMP的潔凈區(qū)下進(jìn)行的，但最外面的包裝膜不屬于內(nèi)包材，其生產(chǎn)環(huán)境在一般生產(chǎn)區(qū)域，且該材質(zhì)容易產(chǎn)生靜電，會吸附毛屑。"
并提出改進(jìn)方案，一是在封膜時增加負(fù)離子風(fēng)機(jī)吹掃，進(jìn)一步降低靜電吸附；二是從源頭把住風(fēng)險，在物料供應(yīng)商管理方面，加強(qiáng)管理，已要求做出自查并改善；三是加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，將本次案例進(jìn)行培訓(xùn)宣講，加強(qiáng)把控。
這個做的并無不妥，我們和消費者溝通后，也認(rèn)可這一點。但關(guān)于漏液，則有了嚴(yán)重的分歧。這個消費者有一定的醫(yī)藥職業(yè)背景，直接指出一點，漏液說明密封性不好，密封性不好說明有微生物滋生的風(fēng)險，而這款眼藥水明顯是要有無菌檢測的，屬于無菌制品。并搬出來了對應(yīng)的藥典標(biāo)準(zhǔn)，藥典里有一句"除另有規(guī)定外，照無菌監(jiān)察法（通則1101）檢查，應(yīng)符合規(guī)定。"
圖源蒲標(biāo)網(wǎng)、藥典
這確實是會直接影響到產(chǎn)品性能以及安全性的，盡管藥店作為銷售方，無法對生產(chǎn)過程負(fù)責(zé)，但還是按照流程，對消費者做出了補(bǔ)償。
接下來理應(yīng)是藥企對該事件負(fù)責(zé)，當(dāng)然也有的藥店會直接讓消費者與生產(chǎn)廠家對接溝通。這時候，分歧來了，藥企并不打算出這筆賠償。
給出的理由，讓我無法理解，且本身理由里就有嚴(yán)重的邏輯缺陷。根據(jù)企業(yè)方的反饋，早在2021年就知道有一定的漏液發(fā)生概率，當(dāng)時也是客戶投訴反饋。然后企業(yè)模擬高溫、高海拔極端天氣，在測試溫度40攝氏度，真空等狀態(tài)，有些瓶子會漏液。為此他們更換了供應(yīng)商，在這種苛刻條件下，再測試后已經(jīng)沒有了漏液現(xiàn)象。
而這次漏液的藥品，已經(jīng)快到保質(zhì)期了，所以可能是運輸保存過程中，高溫導(dǎo)致的。盡管從生產(chǎn)企業(yè)再到藥店，從地理位置看沒有高海拔區(qū)域，但不排除這將近兩年里，有段時間氣溫超標(biāo)了。此外藥企又做了100支的高溫、高海拔模擬條件測試，有2支漏液，判斷為高溫是漏液的最大影響。進(jìn)而認(rèn)定高溫導(dǎo)致，非產(chǎn)品質(zhì)量問題。
對此，我們的觀點是，你2021年更換了瓶子，自查沒有問題。這次出事的是2022年的產(chǎn)品，你說留樣沒事，說自從21年更換后都沒事。但怎么解釋這次的問題？你把問題推向運輸過程和存放過程，那我們這也是有溫度記錄的啊。我們藥店倉庫溫度沒超過40攝氏度啊。再說了，運輸過程的溫度也應(yīng)該由你們生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)管理啊，畢竟物流是你們找的，難道物流過程溫度高了，也由藥店或者消費者來承擔(dān)責(zé)任嗎？你說臨近有效期了，難道是超期了嗎？哪怕是有效期的最后一天，也不應(yīng)該出現(xiàn)問題才對??！消費者賭氣把買的十來瓶全拆了，都是漏液。你還說是小概率事件？
企業(yè)已經(jīng)是置之不理了，沒有任何的賠償，事情就這樣擱置了。我們吃了個啞巴虧，總不能和消費者說，"肯定是你家里氣溫高了！"。今年的高溫天氣還沒來呢，真要是說起來，肯定也是推向去年的高溫或者前年的，終究那個時間是在藥店里。
我也是藥企工作了幾年，考了執(zhí)業(yè)藥師才進(jìn)入藥店的。但遇到這樣的情況，也是頭一次，消費者肯定是不能得罪的，人家沒罵咱出售臨期貨已經(jīng)是萬幸。藥企也是不太好得罪的，畢竟簽約的是總部，我們只是一個門店而已。你要是遇到這種情況，該怎么處理？給我留言支招吧，哪怕罵我兩句，告訴我錯在哪里呢，反正我是真的頭疼了。
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