本文純屬虛構(gòu)，如有雷同純屬巧合。文中人名和公司名均是代稱。
奔騰制藥有限責(zé)任公司質(zhì)量管理部員工小管在周一一上班就接到某客戶的關(guān)于公司AAA產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。
客戶：“我要投訴，你們的產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。”
小管：“您好，請(qǐng)問出了什么問題？”
客戶：“我購買了你公司的AAA藥片，其中個(gè)個(gè)藥片都有裂紋，并且是包衣片。里面的藥片顏色我都看見了，這種情況下藥片的治療效果還能不能達(dá)到要求啊？讓我怎么放心吃??？”
小管：“好的，針對(duì)您的反饋，我先給你做一個(gè)登記，請(qǐng)你告知我一下，你反饋的產(chǎn)品批號(hào)、規(guī)格、及你所在的地區(qū)，銷售給你藥品的藥店或醫(yī)院。”
登記后，小管就將信息表按照流程分別發(fā)送給了生產(chǎn)部、質(zhì)量檢驗(yàn)中心、倉儲(chǔ)中心，各單位調(diào)取了該批次的生產(chǎn)記錄、檢驗(yàn)記錄、收入庫記錄、發(fā)貨記錄、留樣等，均沒有發(fā)現(xiàn)問題。最后就是按一般投訴處理了，認(rèn)為屬于個(gè)案。其它產(chǎn)品都沒有相關(guān)情形。面對(duì)此投訴小管對(duì)客戶投訴并沒有放在心上，加上事情比較多，沒幾天就完全忘記了。
但過了幾天后，還是同一客戶又打來了電話，詢問調(diào)查結(jié)果和對(duì)自己投訴問題的解決措施。
但質(zhì)量投訴員小管卻一時(shí)語塞，最后還是由她們部門經(jīng)理，給出面調(diào)解一下，最終承諾三天內(nèi)給客戶一個(gè)答復(fù)。這才讓事情有了一個(gè)暫時(shí)緩的時(shí)間。
質(zhì)量投訴部經(jīng)理：“趕快跟進(jìn)這個(gè)事情，對(duì)待客戶投訴一定要妥善解決，客戶投訴一旦處理不當(dāng)，就會(huì)招至糾紛和不滿，埋下諸多隱患，甚至可以使公司蒙受巨大的缺失。”
質(zhì)量投訴部經(jīng)理：“我們經(jīng)常會(huì)面臨一些質(zhì)量投訴問題，千萬不能你覺得有些事情在你看來客戶根本就是沒事兒找事兒，沒有大問題不就行了嗎，這是你沒有形成一個(gè)對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量投訴的正確態(tài)度，沒有意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值，產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理恰當(dāng)與否，很大程度上影響著企業(yè)的形象和與客戶關(guān)系。企業(yè)形象也是企業(yè)信譽(yù)的表現(xiàn)，良好的產(chǎn)品質(zhì)量可以形成口碑效應(yīng)，幫助企業(yè)獲得巨大的現(xiàn)實(shí)利潤和未來有保障的市場(chǎng)。”
小管：“但是我也是因?yàn)槭虑槎嗖磐浟耍绻_實(shí)不滿意，客戶可以提出來啊，況且我后來并沒有接到他們的反饋啊。”
質(zhì)量投訴部經(jīng)理：“當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的反饋感到不滿時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，顯性不滿和隱性不滿，顯性不滿就是客戶直接將不滿意表達(dá)出來，通過各種渠道反饋給我們。隱性不滿就是客戶表面不說，但從此以后可能再也不會(huì)購買我們的產(chǎn)品了，無形中使我們失去了一個(gè)客戶，甚至是客戶周邊的一群人。舉個(gè)例子，假如你在一個(gè)餐廳吃飯，那里的服務(wù)員的態(tài)度讓你不滿意，你會(huì)怎么做？”
小管：“有這樣的事情發(fā)生，我會(huì)告訴身邊的朋友以后不要再去這家餐廳了。”
質(zhì)量投訴部經(jīng)理：“沒錯(cuò)，客戶的不滿意會(huì)傳遞給身邊的好友，一個(gè)人不滿意就可以傳遞給十幾到二十幾人，而且現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，只要發(fā)個(gè)微博，那傳播范圍和影響程度是不可估量的。”
小管：“這么說來，在收到產(chǎn)品投訴時(shí)，不分事情大小都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待。”
質(zhì)量投訴部經(jīng)理：“這是當(dāng)然了，對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范。每一個(gè)使用我們藥品的客戶都可以認(rèn)為是我們的合作伙伴，一旦我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題或者其它問題被客戶提出異議，我們沒有及時(shí)處理，最后遭受損失的還是我們自己，即使以后花再多的時(shí)間也難以彌補(bǔ)。所以通過這個(gè)事件，我們以后對(duì)于產(chǎn)品投訴我們要慎重對(duì)待。
面對(duì)客戶的產(chǎn)品投訴，我們應(yīng)對(duì)的方式要有理、有據(jù)、有節(jié)。”
質(zhì)量投訴部經(jīng)理說：“要做到讓客戶信服，一般可以從以下幾個(gè)方面展開，首先確認(rèn)責(zé)任歸屬，首先判斷是產(chǎn)品問題還是使用問題或其它，如果是產(chǎn)品問題，那是因?yàn)橘|(zhì)量問題引起的，還是物流問題引起的，然后從使用問題方面來看，判斷客戶是否是因?yàn)槭褂貌划?dāng)或操作不當(dāng)引起的問題，只有明確的責(zé)任歸屬，我們才能采取正確的解決方案，一個(gè)好的臨時(shí)措施就是安撫客戶，穩(wěn)定客戶的情緒，從而使客戶平靜下來。若是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)存在較大爭(zhēng)議，為了降低雙方的損失，有時(shí)可以承諾退貨或換貨。并及時(shí)給出解決方案的期限。及時(shí)給出解決方案我們才能掌握工作的主動(dòng)權(quán)。”
“查找根本原因以后，需要記錄原因分析，采取的臨時(shí)措施、結(jié)果的驗(yàn)證及關(guān)閉的時(shí)間等等。我們給客戶傳達(dá)問題原因時(shí)，需要注意話語和態(tài)度，反饋給客戶的原因要慎重，真正原因不一定要向客戶反饋，原因要經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商，尤其是關(guān)乎企業(yè)秘密的原因要秘而不宣。但持續(xù)改進(jìn)措施可不僅僅追蹤記錄這么簡(jiǎn)單，有些問題可能要內(nèi)部多總門協(xié)作解決，對(duì)找到的根本原因進(jìn)行改善。”
“最后我們要記錄下整個(gè)投訴過程，撰寫投訴關(guān)閉報(bào)告，報(bào)告需要描述投訴的問題、糾正措施、根本原因分析，永 久 的糾正預(yù)防措施等。做好報(bào)告之后歸檔備案，以備查閱，這樣有助于我們建議良好的質(zhì)量理念。”
作者簡(jiǎn)介：A001，一名走在制藥路上的小奮青，從事制劑生產(chǎn)質(zhì)量管理，扎根現(xiàn)場(chǎng)十二年，質(zhì)量體系的踐行者與監(jiān)督者。
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